“没想到你们真的来了，我这心里一下子就踏实了。”看着农行合肥包河区支行的工作人员在自家客厅里熟练地架起便携设备、核对信息、录入资料，年过八旬的李奶奶红了眼眶。因为腿脚不便，她已经好几年没下过楼，二代社保卡到期更换的事，成了压在她心头的一块石头。“孩子不在身边，我连手机都不会用，真不知道该怎么办。”李奶奶的困境并非个例。

截至今年8月底，包河区60周岁以上人口约13.73万人，占户籍人口比例16.35%，老龄化进程正在加快。近期二代社保卡进入集中到期更换阶段，辖区内不少独居高龄老人、患病卧床及行动不便的特殊群体，既无法亲自前往网点办理换卡、核验、激活等业务，又不熟悉线上办理渠道，“换卡难”成为困扰许多家庭的民生难题。

群众的“揪心事”，就是农行合肥包河区支行的“上心事”。

为精准回应这一急难愁盼，农行包河区支行迅速优化服务流程，开辟社保卡办理便民绿色通道，组建专属外勤服务队伍，配备便携式移动办公设备，全面推行“预约上门、一站式办结”的专属服务模式——让老人“足不出户、坐等办卡”。

上门服务听起来简单，做起来却需要十足的耐心。考虑到老年客户普遍对金融业务陌生、操作不熟练，工作人员每到一户都会放慢节奏，一对一讲解、手把手指导，从身份核验、信息录入到卡片更换、功能激活，全流程协助完成。“您看，新卡拿到手后，去药店买药直接刷就行。但是有一条您千万记住，不管谁打电话让您转账，都别信，先给子女打电话。”办理间隙，工作人员还不忘结合真实案例，讲解养老诈骗、电信诈骗的常见套路，提醒老人妥善保管社保卡、身份证等重要证件，守好自身的“钱袋子”。一句句通俗易懂的叮嘱，让原本冷冰冰的业务办理变成了一堂贴心的“安全课”。

“以前换卡必须亲自跑银行，身体不方便，心里着急也没办法。农行上门服务，真是解决了我们老百姓的烦心事。”李奶奶的家属专程打来电话致谢，话语朴实，却分量十足。

上门服务只是包河区支行深耕“适老化”金融服务的一个缩影。近年来，农行合肥包河区支行在网点设立适老化支付服务和“浓情暖域”特色专属区域，完善爱心座椅、放大镜、急救箱等便民设施，大堂经理随时开设“消保微沙龙”，为不熟悉智能设备的老年客户提供“一对一”指导。从网点内的一个扶手、一副老花镜，到走出网点敲开老人家门的那一步，包河区支行正在用一次次“多走一步”，换来老年客户“少跑一趟”。

金融服务的温度，不在于技术多炫酷，而在于它是否愿意弯下腰来，去够到那些走得慢的人。农行包河区支行的实践说明，真正的“暖心”不是写在横幅上的口号，而是敲开一扇门、俯身讲一句、耐心等一刻——当柜台可以“搬”进客厅，金融便不再是冰冷的数字，而成了触手可及的依靠。

（通讯员：张晶晶）

【责任编辑：吴浩】