为深入践行“利辛人民自己的银行”初心使命，立足利辛县孙庙乡农村老年客群占比高、养老金代发集中、老年人数字操作弱、防诈意识薄弱等实际痛点，安徽利辛农商银行孙庙支行以适老化服务升级为抓手，从厅堂硬件改造、专属窗口提速、金融反诈宣教四大维度持续优化服务，用细致、耐心、暖心的金融服务打通助老便民“最后一米”，切实提升辖区老年群体金融服务获得感、幸福感与安全感。

厅堂适老全面升级。支行精准聚焦乡村老年客户日常办事需求，全方位完成网点适老化硬件改造，打造老年客户专属“暖心驿站”。网点入口铺设防滑坡道、加装扶手，消除腿脚不便老人出行障碍；营业厅内专门设立敬老爱心优先窗口，养老金支取、社保卡激活、密码重置等老年高频业务可免排队优先办理，配备从业多年、擅长方言沟通的骨干柜员，办理业务主动放慢语速、放大音量，逐字逐句讲解业务规则，全程协助填写单据、核对信息，杜绝老人因看不清、听不懂反复跑腿；等候区域配齐加厚爱心座椅、老花镜、放大镜、应急急救箱、饮水机、便民雨伞、轮椅等物资，常态化供应热水；打造乐龄大字关爱模式，网点金融自助机具界面放大、功能简化、增加语音播报，大堂志愿者一对一陪同操作，手把手教学存取款、转账、医保缴费流程，破解老年人“不会用智能设备”的数字难题。

分层贴心专属服务。考虑农村老年人普遍不熟悉手机银行、线上缴费等数字化工具，支行常态化开展“银发数字小课堂”。厅堂设置专属教学岗，每日等候时段开展一对一教学，重点讲解利辛农商银行乐龄Pay、手机银行长辈大字版操作，简化操作步骤，留存简易图文操作卡片方便老人带回家对照学习。面对接受能力较慢的老人，工作人员不厌其烦反复演示，区分老年群体接受节奏差异化服务，用本地通俗方言替代专业金融术语，让复杂金融操作简单易懂。同时保留传统人工柜台服务渠道，不强制引导老人使用智能设备，充分尊重老年人传统办事习惯，兼顾便捷化与人性化，不让任何一位老人因不会使用智能设备而受阻。

常态化反诈宣教护航。老年群体是电信诈骗、养老非法集资高发受害人群，支行将金融反诈宣传融入日常服务全流程，筑牢银发客户资金安全防线。行内爱心窗口摆放防诈宣传折页、悬挂警示标语，老人办理转账业务时，柜员、大堂经理主动多问一句收款身份、资金用途，对陌生大额转账耐心劝阻、风险提示，从源头拦截养老诈骗；利用乡村集市、村口广场、老年活动点开展金融科普，结合本地真实养老诈骗案例，讲解“冒充公检法、虚假养老投资、保健品骗局、刷单返利”等常见套路，反复叮嘱老人“不听、不信、不转账”；结合重阳、春节等敬老节点，联合村委会开展敬老公益活动，同步普及反假币、社保卡安全使用、存款保障等基础金融知识，提升老年人风险辨别能力，守护晚年积蓄安全。

下一步，利辛农商银行孙庙支行将持续巩固助老服务成果，常态化开展员工适老服务礼仪培训，强化耐心沟通、应急帮扶、反诈劝阻专业能力，丰富银发金融服务场景，深化村银共建，把适老金融服务送到村民家门口。

（通讯员：李晓刚）

【责任编辑：吴浩】