为主动应对当前客户举报投诉量攀升、合规经营持续承压的严峻形势，严格落实金融监管部门最新工作部署，切实拧紧全员消费者权益保护思想发条，全面规范一线金融服务全流程行为，护航金融民生。2026年5月15日，伊犁国民村镇银行专项组织开展金融消费者权益保护技能深化提升培训活动，全行各经营机构一线在岗员工、条线业务骨干全员参训，以实战化、精准化培训夯实投诉压降根基，筑牢全行稳健经营底线。

本次活动紧贴当前投诉高发、矛盾凸显的业务痛点与服务堵点，深度聚焦监管最新政策红线与核心考核要点，系统拆解金融消费者八大合法权益核心内涵，重点围绕个人客户信息安全保护、信贷业务合规全流程、征信异议高效处置、客户矛盾投诉源头化解等高频风险场景，逐一梳理潜藏业务风险隐患，细化标准化合规操作指引，从根源上厘清投诉诱发诱因。培训摒弃枯燥单向理论灌输，创新采用“权威政策深度解读+真实鲜活案例复盘剖析”双结合教学模式。甄选行内一线真实服务纠纷、典型投诉败诉警示案例，以案释法、以案示警，直观拆解服务禁区、合规雷区与标准化服务处置全流程；同时针对客户负面情绪疏导、高效沟通共情、复杂纠纷现场斡旋、投诉闭环处置等实操难点，传授专业沟通话术、矛盾缓冲技巧与高效解决方案，帮助参训员工快速完成理论认知向实战处置能力的转化，全面提升一线人员事前预防、事中管控、事后化解的全链条投诉应对硬实力。

副行长、风险总监薛尚坤作活动总结部署并提出专项工作要求：在当前投诉高压、监管从严的大环境下，金融消费者权益保护早已不是常规基础工作，而是监管硬性考核红线、全行合规经营的立身底线、长久稳健发展的核心根基，更是践行金融为民初心、树立本土村镇银行良好口碑与社会形象的核心抓手。消保工作关乎全行生存与长远发展大局，容不得半点松懈，要凝聚全行合力，打造闭环处置体系，各部门、各支行要高度协同、上下联动，全力做好投诉核查溯源、问题整改优化、客户回访安抚全流程工作，确保件件有回音、事事有闭环，用心守护全行来之不易的合规经营口碑与本土品牌信誉。
    

此次专项攻坚培训，精准补齐了伊犁国民村镇银行员工消保专业能力短板，成功凝聚起“人人懂消保、人人重合规、全员防投诉、全力保经营”的全行思想共识。下一步，伊犁国民村镇银行将持续把消费者权益保护深度融入经营管理与客户服务全流程，持续迭代优化金融服务品质，畅通客户诉求直达渠道，以专业暖心、合规稳健的金融服务，全力守护每一位金融消费者的合法权益，深度践行“金融为民、金融惠民”的初心使命。

（通讯员：赵霄群）

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