一面锦旗，一份认可，一段从误解到信赖的暖心转变！近日，伊犁国民村镇银行营业部收到了一面饱含客户心意的特殊锦旗。这面锦旗的背后，是一场因贷款还款规则误解引发的投诉，更是支行工作人员以耐心纾困、以真诚化解、以专业服务赢得客户真心认可的生动实践，生动诠释了“客户至上、温情服务”的金融初心。

事情的起因源于一笔“贷款还款”的细节误解。客户张**夫妻贷款到期后出现逾期，在后续分次还款过程中，因对逾期贷款还款规则不了解面对剩余待结清金额时心生疑惑，满心不满地于3月16日来到营业部进行投诉。彼时客户情绪激动，言辞间满是不解与气愤，现场氛围紧张。面对情绪焦躁的客户，营业部客户经理第一时间将客户引导至网点休息区，递上茶水舒缓情绪，主动停下手中其他工作，全程俯身倾听客户的诉求与疑虑，认真记录下每一个问题细节与不满。一杯温热的茶水、一次耐心的倾听、一顿简单的工作餐陪伴，让客户在激动之余切实感受到了被尊重、被重视的温暖。工作人员深知，此次矛盾的根源在于前期业务对接中未将逾期计息标准、扣款流程细则向客户详尽告知，双方信息不对称才引发了这场误会。

正视问题方能化解矛盾。网点负责人与相关工作人员向客户表达了诚挚歉意，随后围绕银行信贷政策、逾期计息逻辑、系统实际扣款明细等核心问题，拿出清晰的单据与政策文件，用通俗易懂的语言逐条细致讲解，从规则制定依据到每一笔扣款计算，耐心解答客户的所有疑问。这场真诚的沟通，一直持续六个小时，工作人员始终保持着耐心与专业，没有丝毫懈怠。慢慢的，客户心中的疑惑逐渐解开，情绪也渐渐平复，不仅彻底理解了银行的业务规则，更被工作人员的诚恳态度所打动，主动撤销了投诉，积极配合完成了后续款项结清及相关手续办理，这场看似棘手的纠纷最终以圆满化解落幕，客户与工作人员之间，更结下了如同亲人般的情谊。

“本是来讨说法的，没想到被你们的服务态度打动了！” 客户的一句由衷感慨化作了一面沉甸甸的锦旗，也成为对 伊犁国民村镇银行基层服务工作的最珍贵肯定。这面锦旗，不仅是一份荣誉，更是一份沉甸甸的责任与鞭策，它时刻提醒着每一位工作人员，金融服务无小事，细节之处见初心，看似冰冷的业务规则背后，更需要有温暖的人文关怀。

以心换心方得真心；温情服务不负信赖！此次事件让伊犁国民村镇银行更加深刻地认识到，优质的金融服务不仅需要专业的业务能力，更需要真诚的服务态度、耐心的沟通技巧。未来，伊犁国民村镇银行将始终秉持“热情服务、客户至上”的服务理念，在深耕专业业务、完善服务细节的同时，更注重与客户的有效沟通，把服务做细、做实、做暖，用更贴心、更专业、更有温度的金融服务，守护每一位客户的信任，化解每一个潜在的矛盾，做客户身边值得托付、值得信赖的“贴心银行”，让金融服务的温暖，传递到每一位客户心中！

（通讯员： 樊晶）

【责任编辑：吴浩】