农发行怀化市分行深入贯彻省分行运营管理工作会议精神，以“党建+业务”互融共促为统领，以农发行运营集约化改革为切入点，紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，以达到同业先进水平为目标，以坚持“提升服务质量、提高生产效率、强化风险防控、降低运营成本”为导向，致力打造具有良好专业功底、综合素质、应变能力和服务意识的柜面服务人员，持续夯实运营科技管理基础，高效服务全行高质量发展。2023年荣获湖南省“金农发行杯”运营管理业务知识技能竞赛个人三等奖、团队三等奖；2024年运营管理工作情况经省分行评定为优秀。

制度筑基“持筹策”，练好内功，锻造运营铁军。一是建立“三册一例”。自大集中上线以来，怀化市分行高标准第一时间部署实施方案，先后修订《账户业务操作指引手册》、《柜面开户限时流程办理手册》、《大集中退件管理措施手册》和《常见业务案例分析》等标准化体系，汇总整理核心业务系统及运营大集中平台相关功能优化表20稿、涉及86项，推动业务操作实现业务环节“无缝榫卯”，账户开立、变更、撤销业务办理时长分别缩短至 1 小时内、30 分钟、10 分钟，全年流程优化率达37%。同时，按“一客一档” 要求，融合反洗钱资料收集与账户业务资料收集，客户资料“一次提供，多次复用”。业务办理效率与客户满意度显著提高。二是技能淬炼“砺剑锋”。结合系统数据分析与典型案例，开展靶向培训，有效提升员工规范意识与操作技能。今年上半年累计更新下发学习清单8期，涵盖学习文件70余份。同步结合季度检查机制，聚焦运营薄弱环节实施问题导向式检查，现场验证学习成效。同时，组建骨干交叉互查团队，推动检查模式由“单兵作战”向“机构协同”转变，促进经验共享与能力提升。并指定专人跟踪问题整改，力求“以点带面，举一反三”。上半年共抽调3名运营管理库业务骨干，对全辖10家营业网点开展了多维度、深层次检查，对发现问题已实现100%整改闭环。三是人员统筹“韧性带”。市分行抽取辖内运营骨干组建“运营工作小组+2个柔性服务团队”，当前辖内运营人员 37 人（专职23人），根据机构实际情况，统筹调配辖内人员，如方园支行柜员突发疾病，影响行内运转，由市分行抽调人员，补齐岗位空缺，保证业务运转连续性。

数据治理“明秋毫”，精耕细作，激活管理引擎。一是建立 “双线联动”机制。采取线下全覆盖检查与线上动态抽查结合，及时整改问题。6月对 10 个支行现场辅导，建立问题台账闭环管理；日常推进线上动态抽查，调阅系统数据发现潜在问题，经验纳入总行优秀案例库。如通过非现场抽查发现 2 户存款人类别识别错误账户，市分行指导整改并下发操作指引，避免类似问题重复发生。二是争创星级网点，持续推进三化建设。结合市银行业协会星级网点服务评价体系，制定《怀化市辖内网点文明服务公约》，建立常态化服务监督机制。每日抽查远程监控，监督并纠正问题。在怀化市银行业星级网点评选中，辖内怀化市分行、靖州县支行获 “五星级网点”称号，辰溪县支行荣获2023-2024的湖南省分行“青年文明号”优秀集体称号。推动营业网点“硬设施”部署。辰溪县、溆浦县支行营业厅堂维修改造，按标准设置接洽室，其他支行柜面预留工位实现场地互用。统筹开展网点运营、信贷持证上岗“双线”培训，培养综合性服务队伍，实现对客服务一体化岗位“双肩挑”11人，充分实现人员互通。8个支行主动申请开通“一人多岗”权限，共计20人兼客户经理与资金员岗，提高客户需求响应速度。

风控织就“安全网”，秋毫明察，守资金安澜。一是建立 “四维筛查 + 案例警示” 机制，把好新开立账户准入关。从企业背景、开户用途、网银需求、人员核实等四维度全面筛查新开客户，整理下发案例警示。8月13日，某客户携带伪造的基本存款账户信息文件，要求开立对公账户。开户行名称为“中国农业发展银行股份有限公司XX支行”，系捏造的金融机构，且文件格式与标准格式存在明显不一致，包括字体不规范、排版不一致等。经业务办理人员核实，确认该文件为伪造，拒绝开户申请。二是运用“三阶段”工作法，把好客户网银设限关。第一阶段“清存量”，2024 年 10 月组织对存量 904 个账户摸排，提请客户部门复核调整网银限额。第二阶段“控新增”，对C类客户按照未审批不开户、未评级不开通、未审批不调整的原则，从严设置网银限额。第三阶段“常监测”，创新 “穿针引线式工作法”，借账户年检串联账户监测、反洗钱管理等多维度工作，动态调整非柜面渠道转账限额。今年累计撤销账户 92 户，暂停非柜面业务 51 户，调整账户网银限额 66 户。

代际沟通“和合”智慧，科技赋能，扮靓服务长廊。一是推行“黄金10分钟”工作法，限时高效响应对客服务。运营科技部设业务服务热线，组建业务交流中转站，执行 “黄金10分钟” 响应原则，受理解答支行业务咨询，协助联络上级行及外部机构。平均每周处理咨询指导 5 条，响应时间均在 10 分钟内，进一步强化了业务执行力与服务水平。二是流程再造“百川归”，一件事一次办。创新“流水线式”工作法。打破传统“线性推进”模式，将业务拆分为可同步子任务，双人协作。如账户开立时，柜员操作系统，主管同步指导客户填印鉴卡，减少客户等待时间，实现“降本增效 + 提升服务”。采取“自助模板+打印”。针对支票、印鉴卡填写问题，设计填单打印模板，指导客户使用，规范票面信息，减少凭证作废。印鉴变更业务时长缩至 30 分钟内，效率提升 100%。二是迅速行动“40天”，提前完成集中上收任务。作为11月第三批上线集中对账机构，怀化市分行主动自我加压、对标兄弟行，同步推动集中对账工作前置化。将准备工作纳入 6 月现场监督辅导重点，提前完成监管报备。当前，辖内机构平均电子对账签约率 96.21%，高于全省平均，提前3 个月达成省分行目标。方园支行电子对账签约率100%，实现了财政类客户微信对账零突破。

远程协同“云帆济”，智效并举，数字赋能引活水新渠。

一是创新“台账式管理+业务数据电子化”工作法。台账式管理法：溆浦县支行建每日工作记录表，按周期拆解任务，追踪进度；市分行建账户管理台账，关联多类信息，记录待办事项，便于账户全生命周期管理。业务数据电子化：信贷产品改革后，核心系统无新增子产品标识字段查借据。怀化市分行贷款客户中央储备粮怀化直属库有限公司88笔借据需手工收息，人工查询耗时2-3小时，通过自行设计工具表处理，仅需5分钟效率大幅提升。二是打造“银联收单 + 协定存款”组合产品。大力推广数字化服务，整合上门服务与金融科技应用，构建线上线下协同的柔性服务团队，有效延伸服务半径。针对年运营收入约2亿元、有三种收入归集渠道的贷款客户湖南怀化公路运输集团，推出定制化方案，借协定存款助其增利，成功归集其网络支付售票收入。上半年该客户归集资金4189.26 万元，市分行累计归集4656.82万元，居全省第3名。

志行万里者，不中道而辍足。怀化市分行将以省行年中会议为契机，学习先进，总结经验，吃透会议精神，以更饱满的热情、更昂扬的斗志、更务实的作风，立足条线职能定位，高质量完成各项运营工作，在“上台阶”之年的精彩画卷上，以一域之光为全局添彩。

中国农业发展银行怀化市分行运营管理课题组：

组长:怀化市分行副行长 袁树华

组员：田芷辉、毛圆、冯凌波

【责任编辑：吴浩】