农发行周口市郸城县支行始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，始终把客户体验作为立足市场、谋求长远发展的关键。为进一步了解客户内心真实想法，倾听客户服务意见，近期，该行组织开展客户满意度回访调研，旨在精准洞察客户需求，优化服务质量，全方位提升客户满意度，为客户提供更加贴心、专业、高效的金融服务。

精心筹备，确保调研有序开展。为使回访调研工作科学、高效进行，该行在前期做了大量细致的筹备工作。首先，成立了由业务骨干组成的专项调研小组，小组成员涵盖行领导、信贷、运营等多个业务领域，确保能够全面、深入地与客户沟通交流，解答客户疑问。同时，精心设计调研问卷，问卷内容丰富且针对性强，包括客户对营业环境、业务办理流程的便捷程度、工作人员的服务态度、专业素养等方面的直观感受，同时鼓励客户对该行提出宝贵建议。此外，调研小组还对全体员工进行了专项培训，明确回访话术规范，强调沟通技巧，要求员工在与客户交流时保持热情、耐心、专业，充分尊重客户意见，确保调研数据真实、可靠。

多元方式，实现客户全面覆盖。农发行周口市郸城县支行采用线上线下相结合的多元回访方式，力求覆盖各类客户群体，最大程度收集客户反馈。线上方面，借助短信、微信推送调研问卷，对于年轻、习惯线上操作的客户群体，这种方式便捷高效，客户只需轻点屏幕，即可完成问卷填写，大大提高了参与度，鼓励客户留言分享自己的想法与建议，增强与客户的互动交流。线下回访同样有条不紊地进行。在营业网点安排专人对前来办理业务的客户进行现场访谈，针对客户刚刚办理的业务，及时询问感受与意见，能够当场解决的问题立即解决，无法当场解决的详细记录，后续跟进处理。

深度分析，挖掘问题精准改进。收到客户反馈后，调研小组迅速进行整理与深度分析。运用数据分析工具，对问卷结果进行量化统计，找出客户满意度较高与较低的业务环节与服务项目。针对这些问题，迅速制定针对性的改进措施，在优化业务流程方面，通过合理调配工作人员等方式，减少客户排队等候时间，对于复杂业务，组织员工开展专项培训，提升业务讲解能力，制作详细的业务指南手册，供客户随时查阅。同时，建立客户反馈跟踪机制，定期对改进措施的实施效果进行评估，确保问题得到切实解决，客户满意度逐步提升。

持续跟进，构建长效服务提升机制。农发行周口市郸城县支行深知，客户满意度提升并非一蹴而就，而是一个持续坚持的过程。因此，在本次回访调研结束后，该行迅速建立了长效服务提升机制。一方面，将客户满意度纳入员工年度考核体系，激励员工更加注重客户服务质量，从根本上提升服务意识；另一方面，定期组织开展客户满意度回访调研，形成常态化工作机制，及时掌握客户需求变化，不断优化服务内容与方式。

通过本次客户满意度回访调研，农发行周口市郸城县支行收获颇丰。不仅深入了解了客户需求，解决了一批客户关心的实际问题，还进一步提升了服务质量与品牌形象。未来，农发行周口市郸城县支行将继续以客户为中心，不断探索创新服务模式，持续提升客户满意度，在金融服务的道路上稳步前行，为客户创造更多价值。

（通讯员：杨雨）

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