农发行作为我国农业政策性金融机构，以服务“三农”为己任，服务国家粮食安全和重要农产品供给是其责任担当。近年来，农发行河南省周口市分行坚持问题导向，不断提升合规管理水平，优化柜面服务质量。与此同时，柜面服务也面临着一些新的问题和挑战。为此，农发行周口市分行加强合规管理，持续改进和完善柜面服务质量和效率的提升机制，不断满足客户多元化、个性化的金融需求，促进业务稳健发展。

加大柜面业务培训，提升员工服务意识。一是加强柜面服务规范化培训。通过邀请行业专家、优秀柜员等开展案例分享，并组织对辖内柜面服务规范进行点评，使柜员对服务规范有更深刻的理解，进一步规范柜面服务行为。

二是加强员工服务意识培训。通过“每日一问”、“每周一课”等形式，以学习贯彻上级行最新的管理制度和业务制度为抓手，以合规管理为抓手，不断提升员工风险合规意识和服务意识。

三是加大业务操作培训。组织开展柜员“一人一讲”活动，对员工进行系统培训，确保每位员工均能熟练掌握基本操作技能；在日常柜面服务中，对柜员进行模拟操作培训，提高柜员实际操作能力。

完善考核激励机制，调动员工积极性。一是建立以业绩为导向的激励约束机制，坚持“多劳多得、优绩优酬”的分配原则，充分调动员工积极性。二是合理配置资源。建立柜面人员履职能力和服务水平的评价标准，实行积分管理，对柜员进行综合考核，按季度评选服务明星，并进行表彰和奖励。三是加强“窗口”人员培训。积极开展柜员素质提升专项培训，推动柜面服务与业务发展相适应。四是积极开展现场检查和服务满意度测评，通过检查、测评发现问题并及时整改，持续优化柜面服务质量和效率。

强化柜面监督检查，筑牢风险防线。为持续推进柜面服务质量提升，该行在日常检查中，重点关注以下问题：一是客户需求与柜面服务不匹配问题，客户提出的业务办理要求超出柜员能力范围，柜员不能满足客户需求，或者柜面办理的业务因时间或环境限制等原因导致客户长时间等待的问题；二是服务态度、语言语气不当问题，即柜员服务态度差、语言语气生硬等。通过开展柜面业务检查，发现柜面业务流程不规范等问题。通过检查，切实解决了一批柜员服务意识薄弱、违规办理业务、缺少耐心等问题，有效提升了柜面服务水平，切实提高了客户的满意度和信任度。

加强风险监测预警，有效防范风险。一是通过网点服务质量管理系统，加强对柜面服务的监测、预警和评估，及时发现和纠正可能影响柜面服务的问题。二是强化柜面服务人员培训，不断提升柜员规范操作、热情服务的能力和水平，建立起优质、高效的服务理念。

推进科技创新应用，提升柜面服务效率。随着农发行业务的快速发展，对柜面服务效率提出了更高要求。为此，该行将不断推进科技创新应用，运用金融科技手段提升柜面服务效率，提升客户体验，通过柜面业务远程授权、自助设备的使用、自助设备远程运维等，进一步提升柜面服务效率。

（通讯员：赵珍）

【责任编辑：曹鑫海】